اتفاقية مستوى الخدمة

المستوى الأساسي، مشمول في كل اشتراك تشغيل شهري (من ١,٠٠٠ إلى ٣,٠٠٠ دولار): دعم عبر البريد الإلكتروني وواتساب، من الأحد إلى الجمعة، من الساعة ٩ صباحاً حتى ٦ مساءً، بأهداف استجابة تبلغ ٤ ساعات عمل للدرجة الأولى، و٨ ساعات عمل للدرجة الثانية، ويوم العمل التالي للدرجة الثالثة.

مستوى الأولوية، للاشتراكات بقيمة ٢,٠٠٠ دولار شهرياً أو أكثر، أو كإضافة بقيمة ٥٠٠ دولار شهرياً: يضيف مجموعة واتساب مخصصة ودعماً هاتفياً، من الأحد إلى الجمعة من الساعة ٨ صباحاً حتى ٨ مساءً مع تواجد يوم السبت لحالات الدرجة الأولى، وأهداف استجابة تبلغ ساعة واحدة للدرجة الأولى، و٤ ساعات للدرجة الثانية، ويوم العمل التالي للدرجة الثالثة.

المستوى المؤسسي، للعقود المخصصة بقيمة ٣,٠٠٠ دولار شهرياً أو أكثر من إنفاق التشغيل: يضيف مهندساً مخصصاً وخيار زيارة ميدانية ربع سنوية داخل الخليج، مع تغطية على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع لحالات الدرجة الأولى، ومن الأحد إلى الجمعة من الساعة ٨ صباحاً حتى ٨ مساءً لبقية الحالات، وأهداف استجابة تبلغ ٣٠ دقيقة (على مدار الساعة) للدرجة الأولى، وساعتين للدرجة الثانية، و٨ ساعات عمل للدرجة الثالثة.

تعني «الاستجابة» تدخّل مهندس مؤهل لبدء التشخيص، لا مجرد إشعار استلام آلي. تُحدَّد أهداف الحل حسب فئة كل حادثة في دليل التشغيل، لا كوعود بساعات ثابتة، لأننا نتحكم في زمن استجابتنا — لا في كل سبب جذري، إذ يقع بعضها لدى مزودي النماذج الأساسيين.

الدرجة الأولى تعني توقف النظام الإنتاجي أو تسببه بضرر جوهري للعملاء — مثل عدم رد الوكيل الصوتي على أي مكالمات، أو إرسال الوكيل أسعاراً خاطئة على نطاق واسع. الدرجة الثانية تعني تدهوراً في الأداء مع وجود حل بديل — مثل تعطل التحويل إلى موظف بشري، أو بطء الاستجابة بثلاثة أضعاف المعدل الطبيعي. أما الدرجة الثالثة فتغطي المشكلات البسيطة: أخطاء شكلية، أو أخطاء في محادثة واحدة، أو استفسارات عامة.

بالنسبة للوكلاء المُستضافين (واتساب، والصوت، والتوثيق الطبي)، يلتزم المستوى الأساسي بوقت تشغيل شهري نسبته ٩٩.٥٪، مع أرصدة خدمة تبلغ ٥٪ من الرسوم الشهرية عن كل ٠.٥٪ دون الهدف، بحد أقصى ٣٠٪. ويلتزم المستوى المؤسسي بوقت تشغيل نسبته ٩٩.٩٪، مع أرصدة تبلغ ١٠٪ عن كل ٠.٥٪ دون الهدف، بحد أقصى ٥٠٪. ينطبق التزام وقت التشغيل على طبقة التنسيق الخاصة بنا — وهي الحد الصادق لما نتحكم فيه فعلياً — ويستثني الصيانة المجدولة (يُعلن عنها قبل ٧٢ ساعة على الأقل)، وأعطال مزودي النماذج أو المنصات الأساسية، وأعطال البنية التحتية لدى العميل.

المستوى الأول هو المهندس المناوب، ويُتواصل معه عبر واتساب أو البريد الإلكتروني، وهو المسؤول عن الإقرار بحالات الدرجة الأولى ضمن مدة اتفاقية الخدمة وبدء سجل الحادثة. المستوى الثاني هو رئيس التسليم، ويُصعَّد إليه تلقائياً إذا لم تُحل حالة من الدرجة الأولى خلال ساعتين أو حالة من الدرجة الثانية خلال يوم عمل واحد، وهو المسؤول عن وتيرة التواصل مع العميل — تحديث كل ساعتين حتى حل حالة الدرجة الأولى. المستوى الثالث هو المؤسس/الرئيس التنفيذي، ويُصعَّد إليه في أي حالة درجة أولى تتجاوز ٨ ساعات، أو أي حادثة بيانات أو خصوصية، أو أي طلب تصعيد من العميل.

لكل حادثة من الدرجة الأولى، يُرسَل تقرير حادثة مكتوب إلى العميل خلال ٣ أيام عمل، يوضح ما حدث، وفترة التأثير، والسبب الجذري، وخطوات الوقاية.